Trazando el camino

Hola a todos,

Bienvenidos a mi blog. Como bien menciona el titulo, tengo una pasión, un poco obsesiva, por todo lo que tenga que ver con CRM, y especialmente por CRM 2.0.

Para todos los que estén leyendo y estén pensando “Alan está medio loco, trabaja en algo que se llama CRM que no tengo ni idea de que significa, y encima ahora dice que le obsesiona la versión 2, pobrecito ya quemó…”, no se preocupen, que ahora les cuento brevemente que cosa es esto que me mantiene despierto todas las noches.

CRM (Customer Relationship Management) no es otra cosa que Marketing de Relaciones, que en buen cristiano significa escuchar al cliente, entenderlo, y finalmente dirigirte a él en base a lo que ya conoces de él, de tal manera que se sienta especial y esto genere un vínculo con tu empresa a largo plazo. Win-Win Strategy, ambas parten crean valor. Poniéndolo de manera aún más simple, CRM es una metodología de negocios que ha existido toda la vida, desde la misma creación de la humanidad. Remontémonos por ejemplo a los grandes mercaderes fenicios del siglo V AC. Para negociar su mercadería debían entender a sus compradores, saber quienes eran, qué compraban, que les gustaba, como pagaban, de tal manera que pudieran ofrecerle los productos que ellos necesitaban y sacarles un buen valor. Pensemos ahora en los trueques de los Incas, Mayas, Egipcios, etc; ellos hacían lo mismo entre los distintos pueblos. Y las tribus nómadas prehistóricas? También, seguro negociaban e intercambiaban productos en base al conocimiento que tenían de las otras tribus (ojo con la palabra “Conocimiento”, que es la columna vertebral el CRM). Suena lógico no? Pues claro, el ser humano es un animal “Social” por naturaleza, y su Inteligencia Emocional siempre lo ha llevado a utilizar sus herramientas sociales (lenguaje, razón, interpretación) para su propio beneficio.

Remontémonos mejor a solo unos pocos años atrás. Los verdaderos “Gurus” del CRM eran los bodegueros de las esquinas. Ellos siempre sabían qué te gustaba, que comprabas, como pagabas, cuanto crédito te podían dar, sabían donde vivías y quienes vivían contigo y que le gustaba a cada persona que vivía contigo. Eran los reyes de la información!!! No creen que Wal-mart, Tesco, Ripley, Carrefour, y cualquier otro Retailer en el mundo mataría por tener ese tipo de información de todos sus clientes?

Por su puesto que sí, y es de esta manera que nace CRM como modelo de gestión. Uno de los objetivos del CRM es obtener y aprovechar toda esta información de los clientes en un entorno donde ya no tenemos 30 clientes como un bodeguero, sino que tenemos miles, millones de clientes. Y es en estas circunstancias donde la memoria de una persona, o el cuadernito de apuntes ya no son suficientes. Ahora todo es mas complejo, hay mucha información que se genera día a día, y es necesario contar con herramientas, sistemas, equipos de personas especializadas, etc que te permitan administrar tanta información y conocimiento y poder así convertir a un multimillonario Retailer, en un Gran Bodeguero de esquina.

Ok, entonces ya entendimos que cosa es CRM 1.0. Y ahora, que rayos es CRM 2.0?

Bueno, CRM 2.0 se trata de usar los nuevos canales interactivos online para comunicarte y entender a tus clientes. El CRM 1.0 utilizaba herramientas tradicionales, como el telemarketing, plataformas de servicio, transacciones, mailing directo, etc. Pero pensemos un poco mas? Podemos llegar a 1 millón de clientes llamándolos por teléfono en 1 solo día? NO, y si mandamos 1 millón de cartas a las casas? ME QUEDO SIN PRESUPUESTO, y si esperamos a que se acerquen todos a nuestras plataformas o cajas? ESTAS BROMEANDO? Y si me comunico con ellos por medios digitales, internet? EHHH, AHHH, DESCUBRISTE EL SANTO GRIAL DEL CRM! Y es que mediante los canales digitales (virtuales), podemos tranquilamente llegar a miles de clientes en un solo día. Como? Mandando un email personalizado (en base al perfil de cada grupo de clientes), creando una comunidad en redes sociales (facebook, twitter), enviando SMS con contenido relevante, introduciendo publicidad de tu marca en miles de páginas segmentadas (Behavioural Targetting), blogeando e interactuando experiencias en vivo con ellos etc (Grábense esta frase “El Marketing ya NO se hace PARA los clientes, se hace CON los clientes”). Y todo esto de manera personalizada, llegando de manera más fácil a una comunicación 1 a 1. Y es que los medios digitales nos dan esta facilidad. Imagínense el potencial que tenemos en nuestras manos!

Todos ustedes, que están leyendo este blog, ya están en CRM 2.0. Están leyendo un blog (Web Log), seguro que están en Facebook, ven videos en YouTube, hacen compras y comparan Precios en Amazon, Mercado Libre, Buscape, algunos estarán en Twitter, etc. Todas estas son herramientas de E-Marketing y Social Media que las empresas ya utilizan para conectarse más fácilmente con sus clientes.

Y si piensan que ya lo vieron todo, me apena decirles que solo hemos visto la puntita del iceberg. Si pensaron que Facebook ya nos había mostrado todo, se equivocaron, ahora con su modelo Open Graph están revolucionando la industria de una manera inimaginable, han creado el bombón mas dulce que la industria del CRM nunca antes probó (en otro post les contaré como nos vamos a comer este bombón). Y si se quedaron solo en Facebook, esperen que ya viene Foursquare, las comunidades nicho como Red Bubble, MOBILE MARKETING!! agárrense que el móvil viene con fuerza a tumbarse a la Internet como la conocemos hoy en día.

Bueno, ya les hice una breve introducción sobre CRM y los temas de los cuales escribiré en este blog (además de otras cosas más que me provoque escribir). Me cuesta creer que siendo todo esto parte de mi vida, recién me haya aventurado a abrir un blog y crear una comunidad (poco a poco la voy a ir creando, no se preocupen).

Por el momento les cuento que estoy camino a Chicago. Estoy yendo al IRCE (Internet Retailing Conference http://irce.internetretailer.com/2010/) que es la conferencia anual de E-Retailing mas grande en USA. Estoy escribiendo este post desde el avión de Atlanta a Chicago. Voy a postear todos los días sobre lo que esta pasando en esta conferencia, así que estén atentos. Había muchos Workshops para elegir, los que yo elegí fueron los siguientes:

Day 1: Advanced Search Marketing
Day 2: Advanced E-Marketing Strategies
Day 3: E-Mail Marketing
Day 4: Social Media

Si alguno de ustedes, mis locos seguidores, quiere que averigüe, pregunte o indague sobre algo en especial en esta conferencia, avísenme, con gusto les averiguo, en la medida de lo posible (esto es CRM 2.0, interactuar y retribuir con tus seguidores)

Solo para cerrar este post, a todos mis amigos que están de una u otra manera vinculados al mundo del CRM, les doy un consejo: Evolucionen, no se queden en el 1.0.

1.0 es la era analógica, hace tiempo que ya estamos en la era digital.

Un abrazo,

Alan Sablich

PD: Gracias a Jesus Hoyos por abrirme los ojos al CRM 2.0, a Blanca por ser la única que entiende mi locura en la oficina, y a las tres mujeres mas importantes de mi vida: Pao, Ariah y Luana, que me aguantan y tendrán que seguir haciéndolo por mucho tiempo mas.